Es ist kein Geheimnis, und doch vergessen viele Unternehmen im operativen Alltag diese entscheidende Tatsache: Es ist fünfmal so teuer einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen Bestandskunden zu betreuen. Deshalb sind langfristige Kundenbeziehungen für gesunde Unternehmen überlebensnotwendig. Doch die Frage ist: Wie können Kundenbeziehungen systematisch gepflegt und permanent verbessert werden – neben dem stressigen Alltagsgeschäft? Die Antwort ist klar und eindeutig: Mit einem guten CRM-System kann man wertvolle Kunden identifizieren, Beziehungen pflegen und Kunden langfristig an sich binden. Denn ein CRM-System stellt den Kunden mit seinen Wünschen und Bedürfnissen in den Mittelpunkt und nutzt dieses Wissen im täglichen Kundenkontakt.  

In diesem Artikel erfahren Sie: 

1. Warum ein Kundenbeziehungsmanagement (CRM) so wichtig ist.
2. Warum ein CRM-System vor Vergessen schützt. 
3. Warum Unternehmen CRM-Systeme nutzen.
4. Wie Kunden davon profitieren, wenn Sie ein CRM-System nutzen. 

Sie wissen es selbst: Sie müssen heute mehr als nur eine gute Dienstleistung oder ein Produkt bieten, um im harten Wettbewerb bestehen zu können. Kunden brauchen das Gefühl und die Bestätigung, dass Sie bei Ihnen im Mittelpunkt Ihres Denkens und Handelns stehen. Nur so entstehen langfristige und profitable Geschäftsbeziehungen.  

Fakt ist: Wenn es Ihnen gelingt, langfristige Beziehungen zu Ihren Kunden aufzubauen, können Sie auch langfristig immer wieder mit neuen Anfragen und Aufträgen rechnen, ja sogar damit kalkulieren. Deswegen ist es wichtig, dass Sie die Kundenbeziehung systematisch pflegen und nicht dem Zufall und der Tagesform Ihrer Mitarbeiter überlassen. Denn Kunden werden dann zu zufriedenen Bestandskunden, wenn Sie die Kunden-Erwartung regelmäßig übertreffen. Das schafft Vertrauen und stärkt die Kundenbeziehung. 

Bei jedem Kundenkontakt, sei es ein Telefonat, ein Besuch, eine E-Mail oder auch eine Reklamation, können Sie wertvolle Informationen über die Bedürfnisse Ihrer Kunden sammeln. Mit einem guten CRM-System haben Sie den Vorteil, dass Sie diese Informationen speichern und sie jederzeit für wirkungsvolle Maßnahmen zur Kundenbindung nutzen können. Kunden fühlen sich dabei gut aufgehoben und kommen gerne wieder.  

Natürlich haben die verantwortlichen Vertriebs- oder Servicemitarbeiter alle Daten über den Kunden im Kopf. Und können diese auch nachts um 3 Uhr direkt abrufen. Doch alles Wissen über den Kunden im Kopf des verantwortlichen Mitarbeiters nützt nichts, wenn dieser krank oder im Urlaub ist. Oder wenn er irgendwann das Unternehmen verlässt.  

Das passiert mit einem CRM nicht, denn jetzt wissen auch die Kollegen über den Kunden Bescheid. Außerdem entsteht eine langfristige Dokumentation der Kundenbeziehung. Das schützt vor künftigen Missverständnissen und Fehlentscheidungen in Ihrem Unternehmen. Außerdem kann jeder im Unternehmen reibungslos an das letzte Gespräch mit Ihrem Kunden anknüpfen, so geht keine Absprache und kein Termin vergessen. 

Bestimmt haben Sie das auch schon erlebt. Sie sind Kunde bei einem größeren Unternehmen. Und wann immer Sie Kontakt mit dem Unternehmen haben, werden Sie von einem anderen Mitarbeiter betreut. Und Sie haben das Gefühl, dass jeder neue Kontakt bei Adam und Eva beginnt und Sie jedes Mal die ganze Vorgeschichte erzählen müssen. Ihr Vertrauen wird dadurch nicht gerade gestärkt.

Mit einem CRM-System wird das nicht passieren, denn Sie und Ihre Mitarbeiter kennen jederzeit den Verlauf und die ganze Kundengeschichte. Und egal, wer gerade mit dem Kunden in Kontakt ist, über die Informationen im CRM-System hat jeder Mitarbeiter den kompletten Verlauf und die Kundenhistorie vor Augen. Er hat alles vorliegen, um sich ein Bild über die Situation zu machen. Der Kunde fühlt sich so besser verstanden. Das spart viel Zeit und Nerven aufseiten des Kunden.  

Außerdem: Selbst, wenn Mitarbeiter Ihr Unternehmen verlassen, geht das Wissen nicht verloren, denn die Informationen sind ja alle im CRM-System gespeichert.

Klar ist: Jeder Kunde und jedes Bedürfnis ist anders. Manche Kunden erfordern eine intensive Betreuung, andere kaufen wiederholt ohne viel Betreuung und eine andere Kundengruppe braucht eine lange Vorlaufzeit, entwickelt sich dann aber zu einem stabilen, langfristigen Kunden.  

Der große Vorteil eines CRM-Systems ist: Sie können Sie auf jeden Kunden individuell eingehen und folgendes erreichen: 

• Neukunden gewinnen
• Die Zufriedenheit der Kunden steigern
• Vorhandene Kundenbeziehungen ausbauen
• Kunden aktiv ansprechen, statt nur zu reagieren
• Realisierung ungenutzter Verkaufspotenziale
• Entwicklung von Standardabläufen
• Senkung der Vertriebskosten
• Steigerung des Umsatzes  

Mit anderen Worten: Die Kundenbeziehung wird für Sie viel planbarer. Und damit können Sie auch zu erwartende Umsätze besser planen.   

Sie wissen es selbst: Es gibt Software-Systeme mit unendlich vielen Funktionen. Doch die Erfahrung zeigt: Viel hilft nicht immer viel, sondern macht die Sache kompliziert. Außerdem will niemand mit einem komplizierten System arbeiten. Kleine Unternehmen sollten deshalb auf ein einfach zu bedienendes, aber praxisbewährtes CRM-System setzen. Das führt dazu, dass es von den Mitarbeitern auch gerne genutzt wird. Nur so sind alle Daten jederzeit aktuell und vollständig.

Mit einem CRM-System bringen Sie mehr System in Ihre Kundenbeziehungen. Die Kundenbeziehung wird besser und Sie profitieren langfristig von steigenden Umsätzen. Außerdem gewinnen Sie mit einem CRM-System dauerhaft neue Kunden.    

Übrigens, wir bei Industrieakquise Hornung arbeiten seit vielen Jahren mit größtem Erfolg und Zufriedenheit mit dem CRM-System von Centralstationcrm.